闽农厅办〔2017〕43号

　　                                    　

各市、县（区）农业局，平潭综合实验区农村发展局：

　　为了规范12316农业信息服务，提高12316农业信息服务质量，我厅制订了《12316农业信息服务工作制度（试行）》。现印发给你们，请认真贯彻执行。在贯彻实施过程中的问题和建议，请及时反馈省农业信息中心。

 

 

　　                                              福建省农业厅办公室

                                                     2017年5月4日

　　（此件主动公开）

 

 

　　福建省12316农业信息服务工作制度

　　（试行）

 

　　为了加强对12316农业信息服务工作的科学管理，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，特制订本制度。

　　一、福建省12316农业信息服务工作规范

　　（一）服务宗旨

　　面向农业、面向农村、面向农户、面向农业新型专业合作组织，提供直接、快捷、高效、优质、热情服务。

　　（二）服务承诺

　　技术咨询，有问必答；释疑解难，有求必应；现场指导，限期落实；信息服务，常年提供；政策法规，随时受理；科技培训，适时安排；来客来访，热情接待。

　　（三）工作职责

　　1.接听、接待、处理、记录农民群众的来电、来人、来信、12316农业信息服务平台咨询。

　　2.组织专业技术人员办理专业性咨询难题的答复，并根据需要指派技术人员到现场开展技术服务。

　　3.收集、整理适应当地农业和农村经济发展的有关生产、市场、技术及政策等信息。

　　4.接受有关农民减负，以及农业违法案件投诉，假冒伪劣农资产品方面的举报，与相关部门协调解决，必要时移交行政执法部门查处。

　　5.对农业自然灾害、重大疫情、病虫害等突发事件进行紧急处理。

　　6.对农民咨询情况进行综合分析，及时向上级部门反映。

　　7.做好12316农业信息服务平台的终端设备维护和信息、数据采集。

　　8.做好12316农业信息服务平台宣传推广与培训工作。

　　9.完成上级交办的其他工作。

　　二、福建省12316农业信息服务值班专家管理制度

　　1.值班专家名单由设区市及县（市、区）农业部门提出，设区市农业部门按不同专业，并根据农时情况合理调度，制订专家排班表。

　　2.专家按排班表在市、县12316农业信息服务窗口值班，接受农民语音咨询或者视频咨询。专家应严格按排班表上岗，不迟到、不早退、不脱岗，做到足员在岗。

　　3.12316语音电话应保持有人接听。非上班时间，可以采取转接方式接听。电脑终端，上班时间要开启，安排专家值班应答，不得以接线人员替代专家。手机应用服务，专家应及时回复各种服务要求。

　　4.值班专家接受咨询时必须做到热情周到，耐心细致，文明礼貌，一般性问题当场予以答复。当场难以答复的，要明确告之答复时间并及时主动联系咨询人予以答复；确为无法答复的问题，要及时告知原由，向咨询者作耐心细致的解释。

　　5.咨询实行首问负责制。首先接到咨询请求的专家，负责给予咨询人必要的解答、指引或答疑等服务；不得以非本人专业领域为由拒绝咨询请求。在接受非本专业或本人不擅长的专业问题咨询时，专家应及时将咨询线路转接至其他在线专家予以解答，或者邀请其他在线专家共同参与协作解答。

　　6.实行专家咨询考核制度。专家在结束咨询服务时提醒咨询者予以评价。根据咨询数量、咨询满意度、上传课件数量等指标对专家进行考核，实施奖励。

　　7.12316农业信息服务值守人员实行年度考核制度。根据系统记录、现场管理数据和回答问题质量（群众满意度和解决问题的能力）进行考核，作为评先评优和职称评定、晋升的重要依据。对12316农业信息服务工作人员不作为或不正确履行岗位职责，视情节轻重给予批评教育、告诫或调离岗位等处理。

　　三、福建省12316农业信息服务咨询反馈制度

　　对接到的属于农业部门工作职责范围内的咨询申诉举报，12316农业信息服务中心应当严格按照受理、反馈、调度、协调、协办、回访、归档等程序处理，及时、准确、完整地填写咨询反馈记录单（语音呼叫平台工单），对咨询人的基本情况和主要事由等应当认真登记，匿名举报的，应当尊重其意愿。

　　1.受理。接待农民来电来访及视频咨询要热情周到，耐心细致。一时难以解答的问题要向农民解释，并及时请有关部门协助办理，对于重大问题要及时上报。当场无法解答的问题，要向农民承诺答复或办理期限，做到事事有回音，件件有落实。

　　2.反馈。实行首问负责制，属于自身专业的问题，应认真、耐心、准确解答，属于非自身专业范围，应及时咨询该专业的专家或查阅书刊、网络等资料，以提高现场答复率。当场无法解答的问题，要明确告知答复反馈的时间。答复反馈的时限原则上在三天内。特别重大疑难问题可以适当延长时限，但应向咨询者做出相应的解释。

　　3.调度。咨询者要求派专家赴现场解决的，要认真了解有关情况，对确需派专家赴现场帮助解决的，应及时做出安排，并将确定的事项及时告知咨询者，并向单位分管领导报备。

　　4.协调。需要相关部门协助解决的，应留下咨询者联系方式并告知答复时限，及时咨询有关部门。需要咨询者自行联系相关部门的，应说明原因并告知咨询方式，主动跟踪事件处理的进展情况。不属于农业部门工作职责范围内的咨询，12316农业信息服务中心应当说明情况，明确告知其不予受理的理由，告知其到有关职能部门反映，并登记有关答复情况。

　　5.协办。对未按时处理或未将处理结果反馈的咨询，12316农业信息服务中心应当进行跟踪，要求具体专家定期反馈情况。对重大、疑难的咨询，12316农业信息服务中心应当进行跟踪协办，及时掌握处理进展情况。

　　6.报告。对日常工作中接到的重大紧急突发情况，12316农业信息服务中心要立即将相关情况报送分管领导，并根据领导指示采取处置措施。

　　7.回访。12316农业信息服务中心对已经办结的咨询，按照适当比例进行随机抽样回访，了解当事人对咨询处理的评价，进行咨询办理质量评估。

　　8.归档。对咨询的全部处理情况，具体承办单位应当按照相关规定和要求，及时进行案卷归档。

　　9.汇总。建立健全信息使用管理制度，受理和处理的群众咨询申诉举报应每月定期分析汇总上报，需要提供给相关职能部门或对外发布的，要严格按程序报批。未经核准，不得向其他任何单位和个人提供。

　　四、福建省12316农业信息服务平台信息管理制度

　　1.实时有效的信息是12316农业信息服务平台持续健康运转的基础。

　　2.建立省级、设区市级、县级、乡村级四级信息员和管理员队伍，管理员权限大于同级信息员、上级权限大于下级。信息员负责对应级别栏目信息（含数据，下同）的采集、更新，由同级管理员负责审核发布。

　　3.执行“谁采集、谁发布，谁审核、谁负责”的原则，严格信息发布审核制度，发布信息必须注明信息来源。

　　4.各级农业部门都要建立信息更新维护计划，定期更新终端信息内容。时政信息应每天更新，数据信息应按时采集及时发布。

　　5.凡在12316农业信息服务平台上发布的信息应当属于可供社会公众查询的公开信息，应符合国家有关安全保密规定，不得发布违反国家规定，或者侵害他人合法权益的信息。

　　6.信息员负责本级设备管理维护、信息收集发布、平台栏目管理工作；负责对下级上报信息的审核监督工作；负责对下级信息员的培训管理工作。

　　7.管理员、信息员要严格遵守岗位职责，做好本职工作，积极向群众宣传农业12316农业信息服务平台的作用，发动群众接触和利用平台及时了解、掌握、传递各种农业技术及市场信息。

　　五、福建省12316农业信息服务专家队伍管理规定

　　1.省农业厅负责建立12316农业信息服务专家库（以下简称“12316专家库”），厅信息中心负责专家库的建设与技术维护，厅科教处、人事处依据职责分别负责专家队伍管理。

　　2.设区市、县（市、区）农业（畜牧）主管部门负责做好专家推荐和管理工作。具体工作由同级农业部门的12316农业信息服务中心、科教、人事部门承担。

　　3.根据《农技人员聘用制度》按规定程序选聘的专家应全部入选12316专家库。其他专业技术人员，通过自荐、推荐也可入选12316专家库。推荐工作由同级农业部门负责，设区市农业局汇总审核，厅科教处审批。

　　4.省、设区市、县级农业部门分别将入选12316专家库的专家根据水稻、油料、蔬菜、食用菌、果树、植保、土肥、种子、能源环保、农村经管、农业执法、土地流转、三资管理等不同专业组建专家服务团队，聘任首席专家负责。具体工作由相关专业站所负责，报科教管理部门备案。

　　5.入选专家须具备以下条件：

　　（1）热爱“三农”工作，事业心强，责任感强，具备良好的专业素养。

　　（2）有较丰富的本专业领域实践经验，具备中级以上相应专业职称，对生产一线、基层情况较为熟悉。

　　（3）判断能力及归纳、分析与综合水平较高，语言表达能力强，有较强的沟通能力。

　　6.乡镇专家接受县级12316农业信息服务中心的指派，具体负责处理农民咨询的问题。省、市、县三级农业部门的专家服务团，解决下一级专家不能解决的问题。

　　7.专家服务实行首问负责制，谁值守谁负责、谁接待谁负责。要做到热情周到、耐心细致、礼貌平和，能当场能解答的应立即解答；当场无法解答的，要承诺答复或办理期限，及时解决。

　　8.专家服务要建立工作档案，全程跟踪，做到事事有回音，件件有落实。

　　9.建立专家服务考核制度。注重实践应用能力和服务质量考核。具体工作由同级12316农业信息服务中心会同科教机构根据系统记录、现场管理数据和群众满意度调查，结合电话回访等办法，对专家工作进行年度考核评价。

　　10.对考核优秀者表彰奖励，并作为评先评优和职称评聘的重要依据。同等情况下，12316工作考核优秀的，年度优秀等次优先、职称聘任优先、职称评审推荐优先、各类评奖优先。

　　11.申请评聘晋升专业技术职务，需附同级农业部门12316农业信息服务中心的意见。申请晋升中高级技术职称，要求在五年内至少任满一年专家，并在年度考核合格；有一年以上乡镇专家的经历，可优先推荐。

　　12.各级农业部门应当将专家服务保障工作经费纳入预算，配备电脑服务终端、手机等工具，对服务专家进行专业技术培训和信息化应用技术培训。对服务专家值班和手机通话给予补助和奖励。

　　13.建立专家信息反馈制度，对有关单位和农民的意见、反映进行记录和核实，违反12316农业信息服务规范、不能认真履行职责、不能胜任服务工作的，取消专家资格。

　　六、福建省12316农业信息服务规范

　　1.积极宣传和模范执行党和政府在农业的各项方针政策。热情服务，乐于奉献，认真负责，全心全意为人民服务。

　　2.热心农业信息化服务事业，自觉履行岗位职责，维护农业信息服务的形象，杜绝一切不良行为。作好协调工作，自觉接受工作安排和业务指导。

　　3.服务人员接受咨询时应合理使用服务规范用语，使用规范用语时，要做到态度和蔼，用语准确简练，以优质的服务取得用户对农业信息服务工作的理解、支持和配合。具体规范用语如下：

　　①开头语：你好，这里是12316农业信息服务，很高兴为您服务。请问有什么需要帮忙的？

　　②解答问题：这件事应该是......我们建议您......

　　③当遇到声音小没听清或是信号不好时：“不好意思，信号不是很好，请您再说一遍，好吗？”

　　④当来电者思绪混乱、心急时：“您别急，慢慢说。”

　　⑤来电信息登记：请留下您的姓名、联系电话和地址，以便我们跟踪服务。

　　⑥需联系其他专家时：对不起，我暂时无法完整地回答您的问题，我将请教有关专家后立即向您反馈。

　　⑦当问题超出服务范围时：对不起，这不属于12316农业信息服务的受理范围，请原谅。建议您向......单位咨询此类问题。

　　⑧解决问题后：请问还有什么需要我帮忙的？

　　⑨来电者提出建议时：“感谢您提出的宝贵意见，谢谢。”

　　⑩结束通话时：感谢您的来电，欢迎以后多联系，再见。

　　七、福建省12316农业信息服务乡村信息服务站管理制度

　　1.乡村信息服务站是12316农业信息服务基层站点，由县（市）级农业部门统一建设、管理，指定站点管理员。

　　2.乡村信息服务站建设地点以方便农民使用为原则，场所应当具有可供农民咨询和培训的条件，具有与安装设备相适应的电源、网络条件，具有防潮、防雷、防盗、防火等措施。

　　3.站点管理员负责保管终端设备，负责日常系统维护，建立使用与维护档案；做到准时开机、关机，指引农民利用终端设备开展科技咨询，组织农民进行科技培训；发现终端设备故障应及时修复，无法修复的应及时报修。

　　4.终端设备不得随意转借、置换和挪作它用，设备硬件不得随意拆卸。不得在信息终端上浏览网页、从事与本系统功能无关的活动，禁止安装与本平台运行无关的软件。

　　5.终端设备丢失或发生其他安全事故，站点管理员应及时向本级领导和上级管理部门报告，必要的应当及时报当地公安机关，并保留好有关原始记录。

　　6.站点管理员应主动宣传12316农业信息服务平台的服务功能，积极发动群众利用信息终端。可以利用终端设备及时发布、传递信息，为社会开展信息服务。

　　八、福建省12316农业信息服务设备管理制度

　　1.12316农业信息服务项目终端机、电视机、打印机设备不得随意转借、置换和挪作它用，设备硬件不得随意拆卸。不得在信息终端上浏览网页、从事与本系统功能无关的活动，禁止安装与本平台运行无关的软件。

　　2.12316农业信息服务项目终端及专家端专用宽带网络必须专线专用，保证充足宽带。宽带网络出现问题，不能上网，应及时与当地电信部门联系处理，不能处理的及时上报上级管理部门。

　　3.12316农业信息服务项目市、县管理员手提电脑、值班专家电脑、摄像头、耳麦等设备，专用于本项目管理员及值班专家，不得挪作他用。

　　4.12316农业信息服务项目市、县管理员及专家值班手机，用于处理为农服务平台事务，由本项目管理员及值班专家使用，不得挪作他用。

　　5.市、县、乡（镇）、村级管理部门负责项目设备的管理维护，出现故障应及时上报、修复。县级管理部门做好固定资产入账工作，设备丢失或发生其他安全事故，信息管理员应及时向本级领导和上级管理部门报告，并保留好有关原始记录。